Como administrar melhor o Centro Espírita

Ivan René Franzolim

A administração japonesa

Depois do sucesso de qualidade e vendas de inúmeros produtos japoneses, o mundo ocidental se voltou para o oriente procurando aprender sua filosofia e se beneficiar dos resultados de sua aplicação. Observe alguns conceitos que podem ser aplicados nas instituições espíritas:

  1. Objetivos e políticas precisam ser bem estruturados e divulgados.
  2. Os objetivos da instituição são mais importantes do que os objetivos das áreas, e os objetivos dos indivíduos devem estar integrados aos da organização.
  3. Instalar um clima de confiança, cooperação e igualdade.
  4. Todos são capazes, todos são vencedores em potencial, mas precisam uns dos outros. A postura dos dirigentes deve estar voltada para despertar talentos. Incentivar a cooperação mútua e o trabalho em equipe.
  5. Novo estilo de liderança voltado para orientar e manter a harmonia das relações.
  6. Facilitar o acesso à hierarquia. Facilitar a comunicação mantendo-a amigável. Ter humildade em confessar os seus próprios pontos fracos e se propor a melhorá-los.
  7. Incentivar o questionamento visando o aprimoramento.
  8. Privilegiar o trabalho em equipe.
  9. Procurar decidir por consenso envolvendo as pessoas. Criar canais para sugestões e reclamações.
  10. Desenvolver a habilidade interpessoal dos funcionários.
  11. Dotá-los de sensibilidade para entender as pessoas.
  12. Perseguir, acompanhar e cobrar resultados.
  13. Investir para transformar pontos fracos em fortes.

As fases da administração

  1. Ocorrência diária de fatos, gerando alterações, problemas e novas necessidades;
  2. Análise e identificação das causas e efeitos;
  3. Comparação com os objetivos e a situação atual da organização;
  4. Desenvolvimento de soluções para eliminar os problemas, fazer ajustes e satisfazer as novas necessidades;
  5. Implantação das soluções encontradas e de ações preventivas.

O papel dos administradores é interpretar esses fatos e tomar decisões mais eficazes. Administrar compreende quatro grandes funções: PLANEJAR, DIRIGIR, CONTROLAR e EXECUTAR.

PLANEJAR

É a parte geralmente mais negligenciada
determinando grande perda de tempo
no futuro
Lucas 14:28

Quem de vós ao construir uma torre, não se senta primeiro e calcula os gastos para ver se tem com que terminar?

O planejamento é o oposto da improvisação. Nenhum trabalho deveria ser feito sem preparação, utilizando-se dos meios imediatamente disponíveis, pois isso contribui para o aumento de deficiências que acarretarão insatisfação (de quem faz e de quem usa), perda de tempo e resultados abaixo do possível, levando, por sua vez, a necessidade de se fazer novamente, isto é, ao retrabalho, aumentando-se os prejuízos.
Improvisar é decidir no último momento, depois que uma situação a ser evitada já tenha se concretizado. Uma administração assim é chamada de "pronto-socorro" ou "apaga incêndio". Por mais dedicados que sejam o médicos e os bombeiros o problema já ocorreu, só restando remediar. Medidas preventivas são fundamentais porque impedem o pior.

"Todo planejamento parte
de uma insatisfação com a
Situação atual." Steiner

O ato de planejar parte de duas premissas. A primeira refere-se à conscientização de que a inteligência humana pode e deve ser estimulada para produzir melhor resultado apreendendo com suas próprias experiências. A segunda premissa nasce da inquietação intelectual do espírito que não se satisfaz com a situação atual, pois reconhece a existência da Lei de Evolução que lhe induz a procurar sempre fazer melhor o que já sabe fazer bem.

Benchmarking é outra ferramenta de qualidade útil à melhoria das atividades executadas. Ela consiste no aproveitamento das experiências bem sucedidas da "concorrência" (outros Centros e instituições) e adaptá-las às suas necessidades. Faça visitas, pergunte, observe e aproveite o aprendizado!

Ao se procurar antever os problemas e necessidades do futuro próximo, tem-se como conseqüência natural, uma série de providências que contribuirão para prevenir dificuldades e obter melhorias. Nesta função o ideal é trabalhar em grupo. Mais pessoas trabalhando juntas conseguem melhor resultado. Antes de planejar, analise a validade e o entendimento dos objetivos da organização, do setor e do trabalho executado. Se houver premissas para a execução do trabalho, como: o trabalho será feito apenas por voluntários, analise e questione, salientando as vantagens e desvantagens.

Descreva como as atividades deveriam ser realizadas do ponto de vista ideal, atendendo aos diferentes objetivos. Depois, compare com a situação do momento. Identifique os pontos fracos e fortes, procurando eliminar do planejamento tudo que possa contribuir para recriar os pontos fracos e assegurar que os pontos fortes serão preservados.

Identifique as premissas que possam limitar as ações do planejamento e questione, se for o caso. Faça um prognóstico da situação atual: como será o futuro, se nada for feito? Identifique as ameaças , as dificuldades atuais e futuras.

Um componente que não pode ser esquecido na fase de planejamento: a opinião de quem usa os serviços oferecidos pela Sociedade Espírita, afinal é para eles que a instituição existe. Não havendo possibilidade de se obterem informações diretas, através de entrevistas e questionários, os trabalhadores devem ser convocados para interpretarem a opinião dos usuários de seus serviços, procurando se ater aos fatos e se distanciar dos apelos emocionais.

Planeje antes

O planejamento é a parte mais negligenciada na administração das Casas Espíritas, repercutindo diretamente na obtenção de resultados medíocres e, principalmente, no grau de insatisfação dos colaboradores, freqüentadores e assistidos.

Geralmente, toda Casa Espírita que não exercita o planejamento, obtém algum resultado, fato que pode levar alguns dirigentes a concluírem erradamente que não precisam planejar. Podem acomodar-se à situação e passar a aceitar os sucessos e insucessos como determinação divina. Não deixe que isso aconteça em sua instituição ! Tenha uma postura pró-ativa! Converse com seus colegas, mostre a importância do planejamento e as conseqüências positivas de sua prática. Convoque reuniões e faça com que todos participem de modo a criar maior envolvimento e compromisso com as decisões tomadas. Bom planejamento !

DIREÇÃO

Deve estar integrada na execução do trabalho e quase não ser autoritária
Romanos 13:1

Todos se submetam às autoridades constituídas. Pois não há autoridade que não venha de Deus, e as existentes foram instituídas por Deus.

A moderna direção valoriza e incentiva o esforço individual, desde que esteja integrado em um esforço de equipe. Prefere o trabalho em grupo porque sabe que a união faz a força.

Visa orientar, manter o rumo e zelar pelos resultados.

Não tem medo de adotar soluções simples, nem cultiva o preciosismo de só fazer alguma coisa quando obtiver todas as respostas antes. É preciso priorizar e obter os recursos e informações que forem mais importantes.

Deve ouvir e procurar acolher as idéias e sugestões dos executantes. Descobrir e usar o que motiva os funcionários e colaboradores e que esteja em harmonia com os objetivos e a filosofia da organização. Deslocar a preocupação com as tarefas para o desenvolvimento das pessoas.

Lideranças espontâneas devem ser aproveitadas e educadas rumo à moderna postura dos dirigentes. Será sempre necessário estar treinando pessoas para assumirem cargos de direção em um futuro breve.

Dar o exemplo na iniciativa, dedicação e qualidade do trabalho. Manter um ambiente de alegria em que as pessoas cultivem a satisfação interior, na qual suas próprias consciências representem o chefe mais elevado a ser obedecido.

O segredo do sucesso é enfrentar as incongruências da vida. Quando impera o conformismo, a indiferença e o silêncio, as deficiências se perpetuam, impedindo a chegada da excelência.

Cobre resultados e não a sensação de estar obtendo resultados. O pai que cobra do seu filho apenas boas notas, pode estar recebendo o que cobrou, mas por métodos que não contribuem para uma boa formação escolar.

A direção agora é muito menos autoritária que no passado. Continua ser importante a supervisão de uma pessoa mais experiente, visando orientar um grupo.

As funções do dirigente

O dirigente é, antes de tudo, o administrador de uma organização espírita. Possui a responsabilidade de buscar todos os meios para alcançar o melhor resultado possível, dentro dos objetivos da instituição. Observe suas funções básicas:

  1. Divulgar os objetivos. Equacionar problemas e necessidades;
  2. Discutir amplamente os assuntos com todos os envolvidos;
  3. Estabelecer prioridades;
  4. Apreciar e deliberar sobre alternativas de solução;
  5. Planejar as atividades da instituição;
  6. Identificar oportunidade de trabalho e de trabalhadores;
  7. Zelar pela qualidade geral das atividades.

Administrar não pode mais ser confundido com "mandar". A autoridade deve ser reconhecida naturalmente, pelas qualidades da pessoa indicada para dirigente. É a ascendência moral e a capacidade de trabalho que contam.
Segundo Peter Drucker, um consultor norte-americano, a função do administrador é "capacitar os subordinados a desempenharem bem suas funções". Em outra colocação ele afirma: a finalidade de uma organização é trazer à tona o potencial dos funcionários".

A liderança hoje é mais situacional. Todos deveriam liderar vez por outra. O líder atual gosta de aprender, é flexível, preocupa-se e trabalha para manter um bom clima entre os integrantes do grupo e busca a contribuição de todos nas decisões que o serviço impõe.

CONTROLE

É preciso controlar na medida certa. Pouco, não traz benefícios. muito, vira burocracia.

Controlar é criar condições de acompanhamento. Acompanhar é dar atenção contínua a como um trabalho está sendo realizado e seus resultados. É como dar atenção a uma pessoa. Todos gostam de atenção, mas quando essa atenção é exagerada, passando a exigir demais das pessoas, toma-se um incomodo dever que apenas é feito por obrigação.

O controle é fator decisivo para auxiliar a função de planejamento e a tomada de decisões no exercício da direção.

Registros e estatísticas são úteis quando não exagerados, beirando a burocracia. Todo trabalhador precisa de informações corretas de como o trabalho está se desenvolvendo, para avaliar e procurar sempre meios de melhorar.

Qual foi a média de pessoas atendidas no tratamento espiritual? Está aumentando ou diminuindo? Sem indicadores (dados estatísticos) não se consegue identificar uma tendência ou mesmo um problema antes de ele se tornar de difícil solução.

EXECUÇÃO

Todo trabalho é Importante e deve ser igualmente respeitado
1 Cor 12:27
Sois o corpo de Cristo, cada um uma parte, um membro.

Instituir o conceito de atividades interligadas, sendo que cada uma depende da outra para a obtenção dos resultados esperados. Em qualquer organização, cada setor pode ser considerado simultaneamente cliente e fornecedor de uma ou mais áreas. Todos dependem de informações e materiais para executar o seu serviço, assim como fornecem essa matéria prima para outros realizarem suas atividades.

Dar aos trabalhadores poder para agir no seu trabalho e no atendimento das necessidades dos seus clientes internos. Ninguém conhece melhor um trabalho, senão aquele que o executa e aquele que dele se serve, por isso, ninguém melhor que o próprio trabalhador em contato com seu cliente, para determinar as mudanças necessárias ao aprimoramento.

Manuais com atribuições, serviços e responsabilidades são importantes, mas uma visão correta de como a organização deseja ser, pode substituir muitas regras escritas com vantagens. Paulo de Tarso criou um pequeno manual no tamanho, mas grande no ensinamento:

Rm 12:9 a 21

Normas da vida cristã
Seja sincera a vossa caridade;
Sede cordiais no amor fraterno entre vós;
Não relaxeis no zelo;
Sede alegres na esperança;
Pacientes na tribulação e perseverantes na oração;
Socorrei as necessidades dos fiéis.

A execução das tarefas deve ser objeto de constante acompanhamento para se evitar desvios dos objetivos, além da coleta de dados que vai permitir uma reavaliação metódica e novas decisões sobre o assunto.

No meio espírita, a fraternidade deve vir antes. Não cabe deixar os trabalhadores isolados do incentivo, da motivação, do apoio e principalmente do diálogo. Capacitar aqueles que se dedicam voluntariamente a executarem bons trabalhos, não é tarefa fácil, principalmente considerando as limitações de conhecimento e habilidade.

Algumas regras devem ser observadas para a melhoria do relacionamento com os colaboradores da Casa Espírita, além de contribuírem para o aumento da qualidade e produtividade dos trabalhos desenvolvidos. São elas:

Regras que podem ajudar:

DEFININDO A INSTITUIÇÃO ESPÍRITA

Como a sociedade espírita está enquadrada no campo da administração.

É uma organização por que reúne pessoas, juridicamente estabelecidas que prevê a consecução de objetivos definidos.

É uma empresa por que trata-se de uma organização estruturada para a produção e oferecimento de bens e/ou serviços, mediante a arrecadação de receita, em que se busca o pagamento das despesas e a obtenção de lucro.

A palavra lucro distoa dos elevados objetivos das organizações espíritas. Porém, ele é definido como benefício livre de despesas que se obtém no desenvolvimento de uma atividade e, em suas três finalidades, apenas a primeira não se aplica às instituições espíritas. Analise:

Finalidade do Lucro:

  1. Remunerar os donos do capital.
  2. Constituir reserva para suprir eventuais necessidades.
  3. Reinvestir para assegurar a manutenção e a ampliação dos resultados esperados.

Portanto, a Sociedade Espírita é uma organização; constitui uma empresa porquanto oferece bens e serviços, necessita de uma receita e deve ou deveria buscar obter uma margem de reserva.

IMPORTÂNCIA DOS OBJETIVOS

Para quem não sabe onde vai, qualquer caminho serve (Provérbio chinês)

Para se definir ou redefinir os objetivos de uma organização, deve-se estudar o planejamento estratégico divulgado ou deduzido, analisar a "personalidade" ou "perfil psicológico", penetrar no mundo visível e invisível da política, identificar as áreas críticas para o sucesso da organização, para aí, sim, elaborar o plano de ação, procurando maximizar o uso dos recursos e os resultados a serem atingidos.

Os objetivos são importantes, direcionam caminhos e criam uma sinergia fundamental para a sua consecução. Veja, por exemplo:

Os objetivos dos administradores do Centro:

  1. Zelar pela fidelidade e divulgação do conhecimento espírita;
  2. Promover a interação fraterna e o progresso de todos os colaboradores;
  3. Buscar a eficácia e a melhoria da qualidade de todas as atividades e nos bens e serviços oferecidos;
  4. Manter um clima favorável à realização pessoal dos funcionários e tarefeiros;
  5. Instigar o exercício permanente do estudo da Doutrina e da prática constante do aprimoramento interior;
  6. Fazer com que todo o trabalho possa ensejar uma oportunidade de aprender, gerando estímulos que favoreçam o desenvolvimento intelectual e favoreçam o aprimoramento dos sentimentos.
  7. 7. Buscar manter uma situação econômica-financeira sólida, capaz de assegurar o desenvolvimento das atividades dentro de uma linha ascendente de melhoria.

Os espíritas, dirigentes e colaboradores dos Centros, estão envolvidos numa série de objetivos válidos que, entretanto, obedecem a uma hierarquia muitas vezes esquecida. Veja os exemplos em ordem descendente de importância:

  1. Objetivos individuais dos cidadãos espíritas;
  2. Objetivos da Instituição Espírita;
  3. Objetivos do Movimento Espírita;
  4. Objetivos da Doutrina Espírita.

Ao dirigente cabe aclarar o entendimento das diferentes metas a serem atingidas, procurando aproximar os objetivos individuais aos objetivos institucionais e doutrinários. Só assim as pessoas se sentirão realmente compromissadas com o Espiritismo.

Dentro da Instituição Espírita, muitas metas se confundem, sendo necessário compreendê-las para se desenvolver um bom trabalho. São os objetivos dos departamentos ou áreas em que o Centro está dividido; são os anseios prementes dos assistidos; são as expectativas dos freqüentadores; e ainda, as metas estipuladas pelos trabalhadores.

Do ponto de vista externo, há que considerar a conveniência de se adequar às imposições legais, tanto quanto às necessidades e premissas da comunidade. O Espiritismo não veio contrariar as leis, mas cumpri-las. A partir da educação espírita, é dever das Casas Espíritas, formarem, concomitantemente ao homem-espiritual, o homem-cívico, o ser que procura obedecer às leis e ser útil à sua comunidade.

O objetivo do Centro Espírita é facilitar a transformação moral do homem.

OBJETIVOS DE TODA ORGANIZAÇÃO

Que também devem ser perseguidos pelas Sociedades Espiritas.

  1. Buscar a satisfação dos usuários de seus bens e serviços.
  2. Manter o empreendimento funcionando bem.
  3. Procurar sempre fazer mais e melhor.

O que o Centro espírita espera dos dirigentes?

capacidade para:

A produtividade em uma organização consiste na utilização de técnicas e métodos que assegurem o nível ótimo de produção. É produzir mais em menos tempo.

Os próprios trabalhadores podem indicar os caminhos. Antigamente a fórmula eficiente foi a vigilância austera e a punição dos trabalhadores, hoje temos a premiação. Antes, partia-se da desconfiança, hoje, da confiança e lealdade.

A instituição espírita também deve se preocupar com a produtividade em suas atividades administrativas e até mesmo com as doutrinarias.

A moderna administração continua a se ocupar com as formas de produzir mais em menos tempo. Descobriu-se, recentemente, que os próprios trabalhadores podem melhorar suas próprias atividades sem se desviarem dos objetivos empresariais, bastando para isso criar um mecanismo de incentivo e coleta de sugestões.

A instituição espírita também deve se preocupar com a produtividade em suas atividades administrativas e até mesmo com as doutrinárias. O trabalho de passe, por exemplo, deve ter uma disposição física funcional, uma fila bem organizada, número adequado de médiuns, tempo do passe limitado, sincronia perfeita entre a saída do passe e o recebimento da água fluidificada etc.

O recebimento e doação de roupas, o atendimento fraterno, a distribuição de alimentos, a orientação mediúnica, os cursos de Espiritismo, a aula de evangelização, a reunião pública, de desobsessão, enfim, todas as tarefas merecem atenção e podem sempre ser aperfeiçoadas para gerarem boa produtividade.

Todas as tarefas merecem atenção e podem sempre ser aperfeiçoadas para gerarem boa produtividade.

A EXCELÊNCIA DA QUALIDADE

O mundo inteiro discute, especula e
procura se aperfeiçoar na busca da
qualidade.

É a meta maior de empresas de todos os segmentos de mercado: das organizações privadas às instituições públicas de amplitude diversa e variadas dimensões.

O mundo empresarial descobriu que as pessoas trabalham melhor quando entendem o que fazem e podem participar do processo de aperfeiçoamento de suas funções.

A partir do movimento ecológico, repercute nos meios de comunicação o conceito de "qualidade de vida" - evidenciando a necessidade que o ser humano possui de viver em harmonia com a natureza.

Na Europa e nos Estados Unidos as organizações com fins lucrativos, anualmente, elaboram e publicam o seu "balanço social", procurando demonstrar à sociedade onde se encontram instaladas, qual a sua colaboração efetiva no bem estar da comunidade e quais os prejuízos ao meio ambiente que essa mesma comunidade deve tolerar, em razão das dificuldades de superá-los e das reais vantagens à qualidade de vida que ela proporciona.

Não podemos negar, Cristo
- o administrador maior do planeta -
é sábio e competente.

Cada vez mais a população está preocupada com a poluição do ar, nível de ruídos, vida agitada das metrópoles, camada de ozônio, mortandade dos animais, terapias alternativas, alimentação natural e muitos outros aspectos que evidenciam o objetivo de alcançar uma vida com qualidade, muito embora a compreensão desse objetivo varie de indivíduo a indivíduo.

O Espiritismo (1857) veio mostrar que a nossa meta é melhorar gradativamente e com esforço próprio, a qualidade dos nossos pensamentos para, dessa forma, nos harmonizarmos com as leis da natureza que são as Leis de Deus, resultando, daí, uma qualidade de vida - material e espiritual, cada vez melhor.

O processo de reforma-íntima, fundamentado no evangelho, é então o meio que temos à mão para melhorarmos a qualidade da matéria mental por nós exteriorizada. Assim avançamos na senda do progresso espiritual, transformando o nosso íntimo e melhorando nosso comportamento social, até que as nossas contribuições somadas elevem o padrão vibratório de toda a coletividade.

Por outro lado, as Casas Espíritas também devem direcionar seus esforços para a melhoria da qualidade - quer das suas atividades internas, quer do atendimento público.

Os objetivos de uma instituição espírita devem ser perseguidos, tendo em vista a melhoria incessante de cada um deles, tais como: divulgar a Doutrina Espírita; instigar a reforma-íntima; dar orientação moral; prestar assistência social; promover o estudo e a educação dentro do Espiritismo.

A mediunidade é recurso precioso, não de alarde fenomenológico, mas de uso sublimado - instrumento divino para melhoria da qualidade de vida que temos à nossa disposição para: consolar, reerguer, dar esperança, curar mentes, revigorar corações, levar alegria, fortalecer a fé, serenar ânimos exaltados e suavizar o desespero.

Não podemos negar, Cristo - o administrador maior do planeta, é sábio e competente. Transmitiu-nos o ensinamento mais elevado - o Evangelho; mostrou-nos a meta a ser atingida - "vós sois deuses"; coloca-nos em constante treinamento - as encarnações; indicou-nos os instrumentos de trabalho - a mediunidade e a caridade; deu-nos as instruções complementares - a Doutrina Espírita; oferece-nos o campo de trabalho - a ignorância e a dor; e espera o nosso progresso no campo da sabedoria e do amor. Sejamos, então, bons subordinados à altura do nosso bondoso administrador, retribuindo com fé, boa vontade e dedicação.

PERSEGUINDO A QUALIDADE

O contínuo Interesse pela melhoria da qualidade em, todos os aspectos, deve ser uma norma de vida para todos

Procurar ter padrões de serviço claramente definidos e desempenho periodicamente confrontado, para se chegar às correções necessárias, às melhorias requeridas e aos objetivos desejados.

Os princípios para se trabalhar com qualidade são mais simples do que se supõe, mas precisam estar sempre sendo refletidos por todos para poderem produzir efeitos.

Toda pessoa que atende o público precisa ser prestativa, atenciosa, educada, amigável, moderadamente expansiva, com gestos e expressões coerentes.

O cliente pode não saber exatamente o serviço que deseja, mas reconhece quando recebe, por isso é que a qualidade não prescinde da avaliação direta do cliente ou usuário.

A qualidade envolve mais coisas pequenas que grandes. É um princípio a ser obedecido e deve ser conseqüência de entendimento por parte de todos. O entendimento ocorre quando há pontos comuns entre os valores e objetivos da instituição e das pessoas que nela trabalham, gerando envolvimento e comprometimento.

Criar um clima de afeição mútua baseado no amor ao trabalho bem feito, demonstrando que a diferença entre um trabalho bem feito e outro de alta qualidade está no capricho - que é o tanto de carinho ou afeição que se põe no trabalho.

O mundo empresarial parece ter despertado para o conceito de qualidade. Percebe-se hoje que a qualidade não é estática e que deve ser racionalmente perseguida pela eternidade.

Uma coisa puxa a outra. Ao pensarmos na qualidade do trabalho, lembramos logo da qualidade do ambiente, no lar, na saúde, na alimentação e assim por diante. Os países mais desenvolvidos estão aos poucos conseguindo atingir bons estados de qualidade em muitos aspectos, menos no moral.

Talvez seja esta a contribuição que o Espiritismo deva dar nesta área à sociedade. Os países do terceiro mundo, contudo, ainda se encontram longe de se interessar seriamente pela qualidade, pela possível razão de possuir problemas mais graves e primários e considerar a qualidade um estágio mais avançado de refinamento.

De qualquer modo, a procura incessante da qualidade continua válida como meta perene a ser melhorada sempre.

No campo doutrinário, lembramos a tarefa individual que nos cabe do auto-aperfeiçoamento, para galgarmos postos cada vez maiores na senda evolutiva e no processo de co-criação em planos cada vez maiores.

Perguntaram a um industrial muito compromissado com a qualidade, o que deveria ser feito quando um produto ou serviço conseguisse 100% de qualidade? A resposta foi:

"ousar, criar e inovar! Nunca estacionar!"

Os dirigentes devem se preocupar constantemente com a qualidade da Doutrina que está sendo apresentada e exemplificada ao público. Tarefa que pode melhorar sempre, assim como a qualidade na assistência aos necessitados, as formas encontradas para atendimento do público, a educação dos médiuns e trabalhadores da casa. Também são igualmente importantes os aspectos materiais que subsidiam o sucesso das atividades mais elevadas, tais como: a higiene e o conforto das instalações, a eficiência dos métodos de arrecadação de receita, a eficácia da aplicação dos recursos financeiros etc.

Algumas dicas para se trabalhar com qualidade

Quando encontrar um problema, preocupe-se em resolvê-lo. Busque as causas para preveni-lo, mas não procure apontar os culpados. E mais barato e menos desgastante.
Repense o seu trabalho. Identifique a sua finalidade e contribuição. Crie novas maneiras de executá-lo com maior resultado.

Questione, analise e proponha soluções para melhorar qualquer coisa. Converse sempre com seus parceiros de trabalho. O que cada um pode fazer para melhorar o trabalho do outro?

Organize-se o melhor que puder. Planeje suas atividades. Agende seus compromissos, reveja suas prioridades e cobre as providências pendentes.

Procure fazer seu trabalho sem erros. Refazer perde tempo e é mais caro do que fazer certo na primeira vez.

Todos os trabalhadores devem ter uma visão global da organização e conhecer precisamente a sua participação no processo que sustenta os objetivos da instituição.

Verifique sempre:

Diferença entre Produtividade e Qualidade

Quadro resumo

PERGUNTAS PRODUTIVIDADE QUALIDADE
Diz respeito a Como utilizar os recursos disponíveis como satisfazer os clientes
Mede A eficiência dos processos A eficácia dos processos
Tem foco No esforço Nos resultados
Indica Como fazer O que fazer
Ensina Fazer certo as coisas Fazer as coisas certas
Como é avaliada Pela produção numérica entre a produção e os trabalhadores envolvidos Pela opinião dos clientes

PARTICIPAÇÃO

Participação. Essa é a palavra de ordem
que está norteando governos, sociedades,
organizações e o povo em geral

Vivemos e trabalhamos em sistemas interativos, interdependentes em constante processo de mudança. Todos querem e gostam de participar das decisões que os envolvam.

Todos devem ser estimulados a contribuírem com seu trabalho mental. Sugestões e criticas são bem vindas pela possibilidade de aprimoramento que elas encerram.

A criatividade independe de recursos financeiros, aliás, ela costuma surgir quando os recursos parecem insuficientes para atender as necessidades.

Para melhor discernimento por parte dos servidores, é necessário incentivá-los à participarem da administração.

Todos os colaboradores, independente da capacidade intelectual, são capazes de realizarem julgamentos e tomarem algumas decisões, em vez de apenas seguirem instruções ou obedecerem ordens.

Se no princípio do século os administradores resolveram separar a atividade braçal da intelectual, hoje a proposta não mais se viabiliza. O homem descobriu a importância de estimular o raciocínio e a reflexão dos trabalhadores de qualquer nível, nas tarefas que executam. Deu-lhes objetivos e solicitou-lhes o auxílio, ganhando com isso benefícios de toda ordem.

O lema agora é outro. Todos os empregados devem pensar, questionar, raciocinar e procurar meios de otimização das atividades, sendo até premiados por isso.

ORIENTAÇÃO GERAL PARA OBTER MELHORIAS

Não aceitar, em princípio, que as coisas devam ser feitas como sempre foram.

Constituir um grupo de pessoas para racionalizar ou repensar as atividades executadas e os serviços prestados. Deixar claro o que cada um deve fazer, além dos objetivos e resultados esperados para o Centro.

Procurar todas as definições e dados necessários ao trabalho. Identificar os problemas que podem ocorrer caso nada seja feito. Usar essa informação para motivar os envolvidos.

Identificar o que impede ou pode impedir a obtenção de melhores resultados. Observe fatores como: cultura da organização, pessoas, orçamento, convencimento dos dirigentes e colaboradores, momento econômico, mercado, tecnologia, comunicação.

Questionar tudo. Não aceitar, em princípio, que as coisas devam ser feitas como sempre foram. Levantar a opinião dos trabalhadores ligados diretamente nas atividades-alvo: - o que se espera alcançar com o trabalho? - que resultado está sendo mais difícil de alcançar? - o que pode ser feito de outro modo?

Buscar a otimização das atividades e processos. Buscar a descentralização das informações, isto é, a princípio todos devem ter acesso às informações em que estão envolvidos.

Delegar poder de decisão para as pessoas diretamente vinculadas com as atividades que reclamam decisão.

Os integrantes do grupo devem manter a postura de passar conhecimento e experiência relativos ao trabalho realizado. Manter bom relacionamento interpessoal, demonstrar interesse pelo trabalho e procurar oportunidades para motivar os envolvidos. Valorizar a competência, a iniciativa e a criatividade das pessoas.

1. Conhecer a instituição e suas finalidades

  1. O histórico da organização e dos serviços prestados e sua imagem junto ao público.
    Levantar dados estatísticos.
  2. O Planejamento Estratégico (o que se deseja fazer ou modificar), a médio e longo prazo.
  3. Os principais alvos dos serviços oferecidos. Quem são os clientes internos e externos?
  4. O custo dos serviços prestados.
  5. Analisar as políticas, bem como os princípios formais e informais existentes.

2. Analisar normas e procedimentos formais

  1. Verificar existência, abrangência e adaptação à realidade. Estudar viabilidade de elaborar e distribuir normas ou manuais, no caso de existir orientação apenas no plano informal.
  2. Verificar se o material escrito existente explica ou indica onde obter informações sobre os assuntos abordados.
  3. Observar se informa a data de emissão ou atualização e a área ou pessoas responsáveis.
  4. Verificar a clareza da linguagem de modo a permitir pleno entendimento à 1a. leitura e evitar outras interpretações.
  5. Observar se o visual é agradável e se o texto e as páginas podem ser reduzidas.

3. Analisar a estrutura

  1. Avaliar os objetivos de cada área e suas atribuições básicas, verificar a harmonia com os objetivos de outras áreas e os do próprio Centro.
  2. Estudar alternativas de eliminação ou junção de áreas/atividades, para que o trabalho e o atendimento possam ser beneficiados.
  3. Apurar a contribuição direta dos dirigentes e coordenadores no trabalho realizado. Estudar a melhor amplitude e estilo de supervisão.

4. Analisar em cada atividade ou tarefa

  1. Como é realizada? Qual a seqüência, tempo e pessoas envolvidas? De que depende? O que produz? Quem são os clientes e fornecedores?
  2. Tem que ser realizada? Qual sua importância e finalidade? Agrega valor ao
    produto/processo?
  3. Pode ser eliminada agora, total ou parcialmente?
  4. De que outras maneiras ela pode ser executada?
  5. Pode ser alterada a periodicidade, a quantidade e a ordem?
  6. Em que área ou conjunto de atividades ela deveria estar inserida?
  7. Está adequada aos objetivos esperados?
  8. Que erros são ou podem ser cometidos na execução dessa atividade? Quais as
    conseqüências?

5. Analisar os formulários e arquivos

  1. Qual a sua finalidade e importância? O que se faz com ele preenchido? Qual o risco de extravio ou de informação anotada incorretamente? Pode ser eliminado? Pode ser unificado com outros?
  2. São claros? Auto-explicativos? A seqüência de campos é adequada?
  3. O fluxo está correto? Quem aprova, verifica, complementa ou assina? Pode ser simplificado?
  4. Estão bem organizados? Há documentos que não possuem uma razão clara para ser guardado? Avalie sua real utilidade.
  5. Avalie o pleno uso de toda a capacidade física dos arquivos. Elimine documentos, armários, gavetas e pastas.

6. Analisar a situação dos trabalhadores

  1. Levante o quadro completo dos trabalhadores.
  2. Identifique aqueles que se encontram afastados, apresentando problemas de desempenho e de disciplina. Busque as causas.
  3. Apure se os trabalhadores possuem os pré-requisitos mínimos para os cargos. Identifique se possuem o treinamento adequado.
  4. Avalie o grau de conhecimento dos trabalhadores sobre a doutrina e as atividades que executam. Avalie se conhecem a importância do que fazem e os objetivos de suas atividades.

7. Analisar o contato com clientes e fornecedores

  1. Identifique todos os trabalhadores que entram em contato com clientes e fornecedores (freqüentadores, assistidos, órgãos etc. ), de forma regular ou irregular, de modo ativo ou passivo, através de contato pessoal ou de outros meios de comunicação. Verifique se esses contatos podem ser melhorados tendo em vista seus objetivos. Estime a freqüência. Levante a natureza.
  2. Avalie a adequação, o treinamento obtido e as condições para prestar as informações necessárias.
  3. Crie alternativas para informar melhor o cliente fornecedor.

8. Otimizar o Processo

  1. Assegurar que os clientes (internos e externos) recebem o que desejam, no formato, qualidade e momentos adequados.
  2. Verificar se o ciclo do processo não pode ser reduzido.
  3. Verificar se as fases, aprovações e saídas não críticas podem ser reduzidas.
  4. Levantar alternativas de redução de custo.
  5. Estudar a viabilidade de se executarem as atividades em paralelo.
  6. Estudar possíveis ganhos com a mudança da seqüência de atividades ou melhorar a combinação de tarefas semelhantes.
  7. Estudar a possibilidade de sincronizar melhor e reduzir interrupções no processo.
  8. Procurar reduzir a movimentação e o manuseio de papéis.

9. Analisar a cada entrada no processo

  1. É realmente necessária?
  2. Atende ao momento mais adequado?
  3. É recebida no formato/embalagem correta?
  4. É recebida na quantidade ideal?
  5. É recebida com a qualidade exigida?

10. Pesquisar periodicamente

  1. A opinião dos trabalhadores sobre os serviços prestados.
  2. A opinião dos freqüentadores sobre a instituição, o que ela oferece e como oferece.
  3. A opinião dos assistidos dos serviços recebidos e os resultados obtidos.

O “MERCADO ESPIRITUAL”ESTÁ MUDANDO

São inúmeras as instituições criadas
para atender a demanda do povo sedento
de espiritualidade

É preciso mostrar bons diferenciais competitivos em todos os aspectos da relação com os clientes (freqüentadores e assistidos). Atender ao que foi prometido e verificar de forma segura e precisa, como o trabalho está sendo entendido pelo cliente. Procurar conhecer a expectativa das pessoas com relação ao serviço oferecido. Muitas vezes será necessário mudar uma expectativa errada para não comprometer a instituição e a própria Doutrina. Um atendimento abaixo da expectativa é ruim, atender o esperado é bom, mas proporcionar algo mais é ótimo e desencadeia a melhor propaganda: de boca em boca.

Esta A prestação de serviço com bons resultados requer atenção, cortesia, eficiência, integridade e credibilidade. Esta última obtida mediante a realização das outras.

Diz-se que "a primeira imagem é que fica". É comum ao criar uma imagem mim de um serviço, enfrentar muita dificuldade para modificá-la. A lembrança de um mau serviço é longa, de um bom serviço é curta.

Para melhor se estruturar no atendimento, é importante levar em conta as características gerais do público que procura os Centros Espíritas.

Veja:

MARKETING

Conceitos modernos de marketing podem
ser aplicados nas instituições espíritas

Para o marketing, produto é qualquer coisa que possa ser oferecida a alguém para satisfazer uma necessidade ou desejo. Necessidade é um estado de privação. Desejo é a representação de algo que a pessoa considera meio de satisfação ou de gratificação. Mercado, por sua vez, designa uma quantidade variável de clientes potenciais que partilham de uma mesma necessidade ou desejo e estão dispostos a fazer algum esforço para obter. Toda pessoa ou empresa é responsável pelo que oferece.

Existe um novo conceito no oferecimento de produtos. O fabricante ou o prestador de serviços quer oferecer aos clientes seu produto traduzido em "unidades de satisfação".
Não vale mais o esforço de oferecer (empurrar) o quanto puder, sem saber se o cliente vai utilizar bem e satisfazer ao máximo suas necessidades.

O Marketing atual pesquisa o mercado rotineiramente, para atualizar o quadro das expectativas e opiniões dos compradores habituais e dos clientes em potencial. Canais de comunicação direta com os consumidores são instituídos para facilitar o acesso a esse manancial importante de informações. O Código de Defesa do Consumidor prepara as pessoas para utilizarem melhor os bens e serviços, ao mesmo tempo que inaugura uma nova era do relacionamento produtor-consumidor em que ambos ganham.

Nesse diapasão, precisamos nos conscientizar da necessidade de prestarmos um bom trabalho em nossa área de atuação. Área essa cuja concorrência está cada vez mais acirrada. Não é por abraçarmos uma causa elevada que estaremos isentos do esforço e dedicação na difusão competente do Espiritismo. A história está repleta de causas elevadas fracassadas pela negligência do homem. O próprio Cristianismo é o exemplo maior.

Ora, quem produz deve acreditar na utilidade do bem produzido, divulgar a todo mercado potencial, pesquisar periodicamente sobre as necessidades e o grau de satisfação dos usuários, além de estar sempre melhorando os seus produtos.

Toda organização deve ter ainda, a preocupação sadia quanto a concorrência, não no sentido obsoleto de tentar eliminá-la, mas de saber conviver com ela, procurar detectar e ocupar melhor os espaços, oferecendo produtos cada vez mais próximos da expectativa dos usuários.

Expectativa do cliente

Ação de quem presta serviço Reação do cliente Requisitos do serviço Conseqüências
Fazer menos que o esperado Decepção e insatisfação Improvisação Perda do cliente
Fazer o esperado Satisfação moderada Eficiência e interesse Manutenção temporária
Fazer mais que o esperado Grande satisfação e interesse Eficácia e amor Ckiente fiel e marketing boca-a-boca

A instituição espírita não deve esquecer de aplicar os conceitos de marketing em seu público interno, técnica também chamada de endomarketing.

Endomarketing é o conjunto de atividades que visa despertar o interesse do público interno para a própria organização, seus produtos e serviços, as metas estipuladas, transformando as pessoas em ativos colaboradores.

O GERENCIAMENTO DO CENTRO ESPÍRITA

O gerenciamento das instituições espíritas requer habilidade de mobilização e coordenação de pessoas para desenvolver o trabalho em equipe

O gerenciamento do Centro Espírita parece esbarrar em algumas dificuldades que colaboram para que essa instituição não seja um modelo de estrutura e organização.

De todos os tipos de organização, as instituições espíritas parecem dedicar menor importância à administração, não só devido à escassez de colaboradores, mas principalmente pela ausência de interesse por parte de seus dirigentes que acabam não dando prioridade para esse assunto, considerando a imperiosa necessidade de se dedicar às atividades-fim.

Esse grau de desinteresse às atividades-meio parece estar vinculado a conceitos equivocados que levam ao conformismo e à acomodação, como: administrar é fácil; qualquer um pode fazer; se o trabalho não ficar bom, todos têm a obrigação de entender.

Embora ainda perdurem esses conceitos, parece estar se revertendo essa tendência de dedicarmos todo o tempo e recursos nas atividades-fim, nada sobrando para dedicar em tarefas que melhoram e otimizam os resultados das atividades mais importantes. O mérito, talvez, esteja mais para as exigências e expectativas do público, do que ao esforço consciente de administrar melhor.

Os dirigentes das casas espíritas estão atualmente mais interessados no assunto, e a organização espírita deseja agora receber bem o seu público, comunicar bem suas informações, realizar bem suas atividades, analisar corretamente suas necessidades e problemas; avaliar e medir o trabalho feito e a satisfação dos usuários e proceder as alterações para a melhoria dos sistemas, rotinas, estruturas, equipamentos e serviços.
É preciso entender o que se faz, para que, como e por quem. Não basta que apenas o dirigente tenha esse entendimento, é necessário que todos os trabalhadores compartilhem dessa compreensão e isso se consegue com muito diálogo sobre o assunto e revisões periódicas.

Princípios gerais do gerenciamento:

  1. Não se pode gerenciar o que não se pode medir.
  2. Não se pode medir o que não se pode definir
  3. Não se pode definir sem entender

Administrar pessoas com formação, conhecimento e experiências tão diferentes, como é o caso do Centro Espírita, acaba criando condições para o antiquado estilo autoritário, ainda atuante. Não se pode incriminar sem reconhecer o mérito desses dirigentes que conseguiram mobilizar pessoas e construir algo, numa época em que havia muito menos espíritas, simpatia do povo e do governo. Alguma coisa tinha que ser feita para a obra existir e, para muitas casas, foi essa a alternativa encontrada.

COMO ADMINISTRAR MELHOR O CENTRO ESPÍRITA - ATRAVÉS DAS PESSOAS - Ivan René Franzolim - USE